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在線客服溝通要求

  第一點:溝通的及時性。   何謂溝通的及時性呢,簡單來說。就是讓買家在發現你家店店的商品時,能夠及時聯絡到各位賣家在線客服。做為專職的賣家在線客服,或者是在線時間長的賣家在線客服,這一點一般是沒有問題的。偶也是這樣的,只要有客人聯絡,首先應該趕緊回復,哪怕你只是回復一句:你好!都會讓客人有種溝通有戲的感覺。關于這一點,我還要補充的是。如果在線客服真在線,請迅速回復,這里面就有點技巧性在里面了。有的賣家在線客服打字并不快的呀,是吧。那么偶建議打字不快的賣家,盡量多設置一些常用語言.或者分幾條打出您的內容,設些常用的問題放在一邊復制過來用。做為買家,我的感覺是,只要旺旺滴答滴答在響,會覺得賣家很熱情,很被重視的感覺呢

  第二點:溝通過程的關切度。     這里可不是單純的指在線客服有回復客人的問題就行的了。或是表面的你問我就答,你不問我就去忙別的事了。我在購物過程中,就曾因為賣家在線客服的關切度不夠,不夠熱情而打消了購物的念頭呢.
     賣家在線客服還千萬別覺得煩,因為買家只是通過商品的圖片進去我們的店鋪,在完全沒有看到實物的情況下,征對性的問一些問題,在線客服非得給買家好好介紹清楚。畢竟有些,特別是新手買家,并沒有好好看商品說明的習慣,有些東東即使他們不問,在線客服都應該要解釋清楚的。比如:偶是做服裝生意的,那么往往衣服上都要自己搭配些飾物.有很多買家,先入為主的通過圖片以為衣服上的配飾也是包含在內的。如果不解釋清楚的話,買家收到商品后不是非得找你理論了。
      還有些買家,僅是抱著試試看玩票的心態跟賣家進行交流的。這個時候有些賣家在線客服感覺到了,就沒有很好的關注。偶的想法就正好不同了,其實這部分人還是可以通過溝通達到成交的。因為他們并不是完全不想買啊,這個道理很容易明白的吧。偶可能是因為客流量太小,所以非常珍惜前來的每一位客人.偶的做法往往是,雖然寶貝說明已經很清楚.偶還是愿意再重復為客人解釋得非常清楚。包括YY質地,做工,及價格等。如果買家沒有明確的反應了。可以問問看需不需要推薦幾款非常不錯的YY。這時時如果買家愿意繼續聽在線客服的介紹.6成都能成交的。因為畢竟自己的東東,自已有一定信心的.

第三點:溝通的技巧性       這一點是非常關鍵的,往往決定成交的達成。偶今天就傾情講講自己身為賣家這么久來所得的經驗吧。其實說起來是非常簡單的幾句話,偶不另外舉例說明了。各位賣家可以根據自身的情況進行調節哈。關鏈點:最終沒有達成交易往往就是價格/質量/服務。很簡單,就是缺哪補哪,對吧。如果覺得價格貴的客人,這時在線客服一定要更耐心的說明一下自己的材質各方面,質量及服務方面是你的側重點。當然,能給客人適當便宜的話就更好了.必竟買家收到東西時覺得超值.下次定會再光顧你.如果實在不行,在線客服請用比較法,用產品來說話。質量和服務方面同理。

    第四點:溝通的專業性 這也是非常重要的一點。首先,請拿出賣家在線客服的專業精神及良好的職業道德出來。新客人盡量多用敬語。這樣能很好的體現您做為專業在線客服的良好品德,買家也相對放心些。其次:就是要對自已產品的具備一定的了解程度及相關的專業知識,這可以幫助買家更清楚的認識產品,及認識在線客服你本身。

  第五點:溝通完畢,成交后的確認工作。    這是我今天要說的最后一點了。有些賣家在線客服在買家付款后就象鳥兒般飛走了,把買家涼在那,不聞也不問。我一般的做法是。即使買家付款后,務必跟買家確認一下地址及聯絡方式。而且可以問問買家快遞是否能夠到達的。確認清楚后,明確告知買家,我們配好貨后發件會是什么時間。并請買家放心,會提供單號及遞送公司給他們的。

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